カスタマーハラスメントに対する基本方針

株式会社リロエクセル（以下「当社」といいます）は、お客様のグローバル事業展開を支援する各種サービスの提供を通じて、社会に貢献することを目指しております。また、お客様からお寄せいただくご意見やご要望は、サービス品質の向上につながる貴重な機会であると考え、真摯に対応してまいります。一方で、お客様等による社会通念上相当な範囲を超えた要求や言動は、従業員の人格や尊厳を傷つけ、安全で働きやすい職場環境を損なうだけでなく、サービスの継続的な提供にも影響を及ぼす可能性があります。
当社は、従業員一人ひとりの人権を尊重し、安心して働ける環境を確保するとともに、お客様へより良いサービスを提供し続けるため、本方針を定め、カスタマーハラスメントに適切に対応してまいります。

当社は、お客様、お取引先その他の関係者による要求または言動のうち、「社会通念上相当な範囲を超えたものであり、従業員の就業環境を害し、当社のサービス提供を著しく阻害するおそれのあるもの」をカスタマーハラスメントと定義します。具体的には以下のような行為を指しますが、あくまで当該行為は例示にすぎず、これらに限定されるものではありません。

1. 要求内容に妥当性を欠く行為


1. ・契約内容、利用規約または法令で定められた範囲を超える対応の要求
2. ・社会通念上相当な範囲を超える金銭補償や無償サービスの要求
3. ・業務の範囲を超えた謝罪や対応の要求
4. ・合理的な理由のない即時対応や繰り返し対応の要求
5. ・不当な特別扱いや優遇措置の要求


2. 要求を実現するための手段・態様が不相当な行為


1. ・暴行、傷害などの身体的な攻撃
2. ・脅迫、威圧、恫喝などの威圧的な言動
3. ・暴言、侮辱、中傷、名誉毀損など人格を傷つける言動
4. ・差別的な言動
5. ・性的な言動やセクシュアルハラスメント
6. ・SOGIハラスメントその他のハラスメント行為
7. ・土下座等の過度な謝罪要求
8. ・長時間の拘束、不退去、居座りなどの拘束的行為
9. ・執拗な電話、メール、面談等による継続的な要求
10. ・従業員個人への攻撃、つきまとい行為
11. ・SNSやインターネット上での誹謗中傷
12. ・従業員に対して過度な精神的負担を与える行為


3. その他の行為

上記のほか、社会通念上相当性を欠き、当社の業務の円滑な遂行を妨げ、または従業員の就業環境を害するおそれがあると当社が判断する行為。

当社では、カスタマーハラスメントに対して、以下のとおり対応します。

1. 社内対応


1. ・カスタマーハラスメントを受けた場合、従業員のケアを最優先します。
2. ・カスタマーハラスメントに関する知識の習得および啓発に取り組みます。
3. ・カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置します。
4. ・カスタマーハラスメント発生時の対応体制を整備します。
5. ・必要に応じて、警察や弁護士等の外部専門家と連携します。


2. 社外対応


1. ・問題解決にあたっては、合理的かつ理性的な話し合いにより、良好な関係の構築に努めます。
2. ・カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、対応の中止やサービス提供・取引の停止を行う場合があります。
3. ・悪質な場合には、警察への相談、民事訴訟、刑事告訴等の法的措置を含め、適切に対応します。

当社は、今後もお客様からのご意見やご要望に真摯に向き合い、より良いサービスの提供と信頼関係の構築に努めてまいります。
万一、お客様においてカスタマーハラスメントに該当する行為がありました場合には、本方針に沿って対応いたしますので、ご理解とご協力をお願いいたします。